"Bu Konuşma Kayıt Altına Alınmaktadır."

Teknolojinin hızla geliştiği bu dönemde günlük hayata dair pek çok işlemi bilgisayar başında bir ‘tık’ la veya telefonda bir ‘alo’ ile kolayca yapabilmektedir. Hepimiz alışveriş yaparken, fatura öderken ya da bankamızla halletmemiz gereken bir işlem olduğunda, sıra beklemeye gerek kalmaksızın, genellikle zamandan tasarruf edebilmek amacıyla telefonumuzu elimize alıp çağrı merkezini arıyoruz
 ...ve duyduğumuz ilk cümle: 
Size daha iyi hizmet verebilmek için müşteri temsilcimizle gerçekleştireceğiniz tüm konuşmalar kayıt altına alınmaktadır.”



Çoğumuz belki de acelemizden dolayı bu safhanın üzerinde durmuyor, üzerinde düşünmüyoruz. Ancak

  • Bankalar ve diğer tüm bu kurumlar bu konuşmaları neden kayıt altına alıyor?
  • Söz konusu olan hakikaten bizim güvenliğimiz mi, yoksa kendi güvenlikleri mi?
  • Bu durum hukuka aykırı mı ya da telefonu kapatmayıp izin verdiğimize göre bu durum hukuka uygun hale gelir mi?
  • Bu konuşmalar ilerleyen süreçte bu kurumlar tarafından aleyhimize delil olarak kullanılabilir mi?
İlk bakışta bu konuşmaların kayda alınmasındaki temel amaç, özellikle özel sektör kurumları açısından ‘sizin güvenliğiniz için, daha iyi hizmet verebilmek için’ aldatmacası arkasında, çalışanların performans değerlendirmesini yapmak gibi gösterilmektedir.  Ancak asıl olan, müşteriyle sonradan bir anlaşmazlık meydana geldiğinde,  söz konusu işlemlerin tümünün müşterinin izni ve onayına tabii olarak gerçekleştirilmiş olduğunu öne sürmektir. 

Meselenin bir diğer boyutu da telefon numaramıza nasıl ulaştığını bilmediğimiz ve tanımadığımız bankaların, operatörlerin ve diğer hizmet sağlayıcıların bizi arayarak, ürün veya hizmetlerini tanıttığı veya pazarlamaya çalıştığı can sıkıcı durumlardır. Bu kez arayan taraf onlar olmakta,  ama nedense yine aynı ses ‘siz müşterilerimizin güvenliği için’ etiketi altında, konuşmaları kayıt altına almaktadır. Aranılan konuda çok da bilgili olmayan vatandaşa, özellikle de bu konularda suistimale daha açık yaşlı vatandaşlarımıza, çeşitli hizmet veya ürünler, müşterinin rızası veya bilinci dışında satılabilmektedir. Daha sonra yapılan işlemden vazgeçilerek ürün veya hizmet iadesi ve iptali işlemi yapılmak istenildiğinde, müşteri için ne yazık ki satış anındaki gibi kolay ve hızlı bir işlem gerçekleştirilememektedir. 



Her ne kadar teknolojinin geldiği bu seviyede, ses kayıtları üzerinde değişiklik yapılabilmesi gibi sebeplerle tek başına delil olarak kabul edilmese de, sonradan mağduriyet yaşamamak adına, bu tarz konuşmalarda kontrollü ve dikkatli olunması, tüm vatandaşlarımızın yararımıza olacaktır.

Hatice Yıldız